Il Customer Care deve diventare il canale strategico in grado di estrarre maggior valore per aziende e clienti. Questo paradigma è possibile grazie al connubio tra diversi ingredienti: l’empatia e la flessibilità umana, l’ottimizzazione e l’efficienza dell’Intelligenza Artificiale. La soluzione è nella Hybrid Chat LiveService di Cloud Care.
Costa di più acquisire un nuovo cliente o valorizzare e fidelizzare un cliente già acquisito? È una domanda che assume un valore ancora più strategico oggi, all’aumentare delle spese sotto la voce “Marketing online” in bilancio.
Lo spartiacque della pandemia ha introdotto nuovi paradigmi nel Marketing, tutti strettamente correlati:
- Affordability: l’insicurezza economico-sociale ha posto il focus sulle spese, inasprendo la concorrenza (e, dunque, la riduzione dei margini).
- Expectation: il Cliente è divenuto più esigente in termini di prodotto e servizio offerto.
- Experience: direttamente dipendente da quanto sopra, l’esperienza d’acquisto e l’esperienza di servizio (il Customer Journey più in generale) sono divenute elemento di valutazione imprescindibile e anteponibile al Brand.
- Relationship: è tramontato definitivamente il tempo di una relazione verticale Brand-Customer Oggi il Cliente si aspetta un rapporto paritetico e personalizzato.
In particolare, nello scenario italiano sì è assistito al superamento di un paradigma precedente l’era del Covid-19: la diffusa sfiducia negli strumenti digitali per gli acquisti online. In questo senso, i lockdown che si sono susseguiti sono stati un acceleratore dell’adozione dei mezzi digitali “a distanza”.
Nel Customer Journey di oggi, il Digital Care è un elemento chiave per affrontare le nuove sfide e le nuove aspettative di un cliente che è un consumatore maturo, pronto a cogliere le opportunità e a premiare (con la fidelizzazione e la risonanza) le esperienze positive.
Il Gruppo Iren e la missione del Care
Il Gruppo Iren, una tra le primarie mutiutility italiane, ha saputo cogliere la centralità del Cliente ben prima che questa si rendesse evidente con la crisi introdotta dalla pandemia. Il presidio multicanale e l’investimento nell’App IrenYou hanno portato Iren a consolidare il Brand quale un punto di riferimento per il territorio storicamente servito e a trasformarsi in un big player di livello nazionale.
“I nostri canali di contatto – Dichiara Gianluca Bufo, AD di Iren Mercato – si caratterizzano per altissimi livelli di servizio (95%). Abbiamo portato i tempi d’attesa medi a 5 minuti per gli sportelli e un minuto per il call center.” Bufo continua approfondendo l’importanza e la penetrazione dei canali digital: “Circa il 70% dei degli 1,3 milioni di clienti unici ha scaricato e usa la nostra app o accede all’area privata via web. Online, inoltre, registriamo più di 300mila operazioni self alla settimana.”
La chat ibrida: l’efficienza dell’AI e il tocco umano
Gianluca Bufo si sofferma anche sulla Hybrid Chat LiveService di Cloud Care: “Dal 2021 abbiamo implementato una chat ibrida, costituita da un layer d’Intelligenza Artificiale e da un layer umano, per garantire all’utente il meglio dei due contributi. Si tratta di uno strumento che ha ottenuto un successo importante, con una media di 2.000 contratti al mese e un indice di soddisfazione dell’utente dell’85%.”
Andrea Conte, AD di Cloud Care, conclude: “Siamo estremamente soddisfatti del progetto Hybrid Chat LiveService portato avanti con Iren. Grazie alla lungimiranza di Gianluca Bufo e alla collaborazione di tutto il team di Iren abbiamo dato vita a un’esperienza di Care con Artificial Intelligence più rilevante in Italia.”