Anche quest’anno l’INPS avvia indagini di Customer Satisfaction al fine di acquisire informazioni utili a migliorare il servizio fornito e venire incontro alle esigenze dei cittadini attraverso l’ascolto diretto dei lori bisogni. La rilevazione interesserà tutte le strutture INPS dell’Emilia Romagna e si svolgerà nelle diverse province a partire da questa settimana.
In particolare, per quanto riguarda le sedi del territorio provinciale, per 5 giorni consecutivi, dal giorno 27 ottobre 2014 presso gli uffici della Direzione provinciale di Bologna, e le Agenzie di Imola, Budrio, Casalecchio di Reno, San Giorgio di Piano, San Giovanni in Persiceto, San Lazzaro di Savena e Vergato, il personale dell’Istituto consegnerà un breve questionario a tutti gli utenti che accederanno agli uffici INPS.
Il questionario, che dovrà essere compilato in forma anonima, conterrà una serie di domande per verificare il grado di soddisfazione riguardo al servizio nel suo complesso e analizzare il livello di qualità percepita.
Il contributo che ogni singolo cittadino vorrà fornire compilando in maniera anonima il questionario darà all’INPS l’opportunità di verificare la rispondenza tra bisogni e offerta di servizio e di intervenire con misure correttive e migliorative laddove il monitoraggio dei servizi programmati ed erogati riveli uno scostamento rispetto alle attese dei cittadini.
In considerazione dell’importanza all’attività di analisi della soddisfazione dell’utente, a Bologna verrà inoltre sperimentato un nuovo modello di rilevazione della customer satisfaction in modalità integrata multicanale denominato “Customer experience” che fornirà indicazioni sul livello di qualità dei servizi resi all’utenza dal momento della presentazione della domanda fino al ricevimento della prestazione richiesta da parte dell’utente.
La sperimentazione riguarderà un campione di utenti, i quali riceveranno, sulla loro casella di posta elettronica fornita all’Istituto, previo sms di preavviso, una mail contenente un link che conduce ad un questionario online; in alternativa a tale modalità, gli utenti privi di indirizzo email potranno essere contattati da un operatore Inps che somministrerà loro il medesimo questionario.
La partecipazione, totalmente volontaria e sotto garanzia di anonimato, avverrà nel rispetto della normativa sulla privacy.